CUÁLES SON LOS ENOJOS DE NAVIDAD Y CÓMO REDUCIRLOS

Las fechas más representativas en el año como la Navidad o Año Nuevo, se relacionan con reuniones familiares y con los seres queridos, por lo que las compras para estas festividades no se hacen esperar.

Pero, entre más se acercan estas fechas, aumenta la demanda, tanto en los canales digitales como físicos, y en ocasiones, esta gestión sobrepasa la capacidad y con ello, se presentan problemas con la atención al cliente, falta de inventario, fallas en la logística, entre otros y así como la molestia del cliente.

De manera que, tratar con clientes enojados en estas fechas requiere más energía física y emocional, y si no hay un seguimiento adecuado, el negocio tendrá pérdidas económicas y los colaboradores presentarán estrés laboral.

Riesgos al descuidar el servicio al cliente

Cuando un cliente llega molesto al negocio, muchas veces es por alguna falla dentro del proceso de venta, por ejemplo, algún defecto en el producto o la poca atención que recibió, pero esto se puede prevenir.

En este sentido, si el personal de un negocio no se prepara para la alta demanda y no sabe cómo tratar con clientes molestos, las consecuencias son: más susceptibilidad de explotar emocionalmente, no responder de manera reactiva y un nivel de respuesta más lento, explica Maru Rodríguez, socia directora de Company's Hearts.

¿Hasta qué punto el cliente tiene la razón?

Una de las frases más utilizadas ante la molestia del consumidor es: “el cliente siempre tiene la razón”, lo que erróneamente da paso a que los colaboradores tengan que aguantar malos tratos o hallar soluciones que incluso están fuera de las capacidades del personal.

Maru Rodríguez comenta que es una situación que pone en juego el bienestar del personal, ya que por una parte se requiere brindar una solución, pero también poner un límite con el cliente, cuando el trato se vuelve agresivo.

Por otra parte, el papel del negocio o del líder del área, es mencionar estos límites, en el que tanto clientes como el personal no deben llegar a tratos humillantes.

Ante esto, Esperanza Rodríguez expresa que cuando un cliente está bajo la premisa de que “el cliente siempre tiene la razón”, es porque no comprende la propuesta de valor, por lo que hay que marcar una línea entre el respeto y las necesidades del cliente.